سنجش کیفیت خدمات یا مدل سروکوال SERVQUAL چیست؟

تعریف سروکوال ، SERVQUAL یعنی چه؟

سروکوال یا SERVQUAL یک مدل مفهومی است که برای اندازه گیری کیفیت خدمات به کار می رود. این مدل توسط پاراسورامانیوم و زایتمال در دهه ۱۹۸۰ ارائه شد. سروکوال بر این فرض استوار است که انتظارات مشتریان از خدمات را در هنگام استفاده از آن خدمات دریافت کنند و در نتیجه تجربه ی خود را از خدمات با این انتظارات مقایسه می کنند. کیفیت خدمات در واحدهای خدمت دهنده پشتیبانی برای جلب رضایت مشتریان، حفظ آنها و ایجاد وفاداری در بین مشتریان است. در این تعریف آیتم های قابل اندازه گیری کیفیت خدمت را تعریف می کنند.
بدیهی است نتایج بدست آمده جهت رشد اقتصادی و برنامه ریزی و استراتژیهای یک کسب و کار می تواند قدم های مهمی را مشخص کند و تعیین کننده بقا یک سیستم باشد.
تجزیه و تحلیل شکاف بین درک و انتظار خدمت گیرنده ها همیشه نقطه ابهامی برای خدمت دهنده ها بوده چرا که در تعریف مدل و کیفیت گاها تعادلی برقرار نمی گردد به دلیل اینکه کیفیت و کمیت همیشه در کنار هم نبوده است. در مدل کیفیت خدمات هر دو این تعریف به نسبت لازم وجود دارد و خروجی چشمگیری جهت خدمتگزاری ارائه میدهد. میلادی مطرح شد و برای هر سیستمی تعریف و امتیاز بندی اختصاصی را در بر 1988 این مدل توسط متخصصان بازاریابی آمریکایی در سال می گیرد.

مدل سروکوال و ابعاد اصلی اندازه گیری آن

سروکوال یک ابزار تحقیقاتی چند بعدی است که برای درک انتظارات و درک مصرف کننده از یک سرویس در پنج بعد طراحی شده است SERVQUAL که خروجی مدل نهایتا کیفیت خدمات را نشان می دهد. پاراسورمان و همکارنش در مطالعات بعدی عوامل دهگانه فوق را به پنج عامل کاهش دادند. Servqual بر اساس پنج ابعاد اصلی برای اندازه گیری کیفیت خدمات استفاده می شود:

1. قابلیت اعتماد (Reliability): قدرت ارائه خدمات به صورت قابل اعتماد و دقیق.
2. قابلیت اطمینان (Assurance): توانایی پرسنل در ارائه خدمات با اعتماد و اطمینان.
3. عوامل ملموس (Tangibles): نمایش فیزیکی خدمات ارائه شده، شامل نمای خارجی و ملموس خدمات
4. احترام به مشتری (Empathy): همدلی با مشتریان و درک نیازها و مشکلات آن ها.
5. قابلیت پاسخگویی (Responsiveness): سرعت و عملکرد مناسب در ارائه خدمات.

این مدل ابتدا از نظریه تفاوت میان انتظارات و واقعیت (Gap Theory) پشتیبانی می کند. بر اساس این مدل، کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان از میزان تفاوت بین انتظارات آن ها و تجربیات واقعیشان حاصل می گردد. در کل، Servqual یک مدل مفید است که به سازمان ها کمک می کند تا بهبودهای لازم در ارائه خدمات را شناسایی کرده و به مشتریان خود خدمات با کیفیت تری ارائه کنند.
برای اندازه گیری Servqual، ابزاری مشهور به نام پرسشنامه Servqual سروکوال استفاده می شود که شامل مجموعه ای از سوالات است که از مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات پرسیده می شود.این مدل به کمک پرسشنامه های خاصی که بر اساس این پنج ابعاد طراحی شده اند، استفاده می شود تا کیفیت خدمات ارائه شده را ارزیابی کند. بر این اساس، سازمان ها می توانند به نقاط قوت و ضعف خود در ارائه خدمات به مشتریان بهتر پی ببرند و کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند.

پرسشنامه سروکوال

پرسشنامه سروکوال یکی از ابزارهای مهم برای اندازه گیری کیفیت خدمات است. این پرسشنامه بر اساس پنج ابعاد اصلی سروکوال طراحی شده است: قابلیت اعتماد (Reliability)، قابلیت پاسخگویی (Responsiveness)، احساسی (Emphathy)، امنیت (Assurance)، و تازگی (Tangibles).

یکی از معروف ترین پرسشنامه ها برای اندازه گیری سروکوال، پرسشنامه ی اصلی مقاله ی اصلی سروکوال است که توسط پاراسورامانیوم و زایتمال در سال ۱۹۸۸ ارائه شده است. این پرسشنامه شامل مجموعه ای از سوالات است که به کمک آنها می توان کیفیت خدمات را از دیدگاه مشتریان ارزیابی کرد. برای اینکه بتوان سوالاتی با عوامل بالا طراحی کردو پاسخی مناسب داشت، بستگی به نوع کسب و کار هر سیستم دارد. طبق محاسبات زیر و با گرفتن میانگین میتوان عدد اصلی را بدست آورد.به صورت نمونه شما عدد مورد انتظارتان برای هر سوال 5 است اما نمرات مثبتی که خدمت گیرنده در هنگام نظر سنجی اعلام میکند قطعا ممکن است متفاوتر باشد و در نهایت با فرمول زیر به عدد کیفیتی درست دست پیدا خواهید کرد.

(مورد انتظار) E – (نمرات مثبت) P = نمره SERVQUAL

نمونه سوالات پرسشنامه سروکوال

1. آیا خدمات به موقع ارائه می شوند؟
2. آیا برخورد کارکنان با مشتری بر مبنای احترام است؟
3. آیا از کیفیت خدمات ارائه شده رضایت دارید؟
4. آیا خدمات ارائه شده دارای ویژگی هایی بوده که برای حائز اهمیت بوده باشند؟
5. آیا خدمات ارائه شده به شما برمبنای نیاز سنجی صحیح ارائه شده است؟

استفاده و تحلیل نتایج پرسشنامه و مدل SERVQUAL

در تحلیل نتایج سروکوال گاها عدد های مورد انتظار دورتراز حد انتظارات ما خواهند بود که به نوعی بدلیل شکاف بوجود آمده بین خدمات درک شده و خدمات مورد انتظار می باشد.به این اتفاق شکاف کیفیت خدمات می گویند.
غیر قابل چشم پوشی است که هر سیستمی بدلیل تغییرات درونی ممکن است دچار یک سری ریزش ها شود.یکی از ریزش ها مستقیما به خدمت دهی و کیفیت آن منتهی میشود. شکاف کیفیت به دلیل های مختلفی روی میدهد که به صورت خلاصه به عومال زیر دسته بندی می شوند.

– شکاف ادراک انتظارات و مدیریت مصرف کننده
– شکاف مشخصات کیفیت ادراک مدیریت خدمات
– شکاف مشخصات کیفیت خدمات یا ارائه خدمات
– شکاف ارتباطات خارج سیستمی خدمت دهنده
– شکاف خدمات مورد انتظار خدمت دهنده

سروکوال رضایت مشتری

مدل سروکوال مرتبط با اندازه گیری کیفیت خدمات، به ما کمک می کند تا درک بهتری از رضایت مشتریان پیدا کنیم. با بررسی ابعاد و پاسخ هایی که به پرسشنامه سروکوال داده می شود و انطباق آن ها بر خدمات ارائه شده، می توانیم به میزان رضایت مشتری پی ببریم و پس از عارضه یابی به بهبود نقاط ضعف خود در ارائه خدمات بپردازیم.
به طور خاص، اگر میزان انطباق ارائه خدمات با انتظارات مشتریان در این پنج ابعاد را مورد بررسی قرار دهیم، می توانیم رضایت مشتریان را ارزیابی کرده و نقاط قوت و ضعف خدمات خود را شناسایی کنیم. در نهایت، با بازخورد از ابزار سروکوال و درک اینکه چگونه تجربه مشتریان با انتظارات آنها مطابقت داشته است، می توانیم بهبودهای لازم را در خدمات ارائه شده اعمال کنیم تا رضایت مشتریان را بهبود دهیم.

شکاف های مدل سروکوال ، چگونه می توان شکاف خدمات را برطرف کرد؟ (GAP)

بهتر است مسیر ورود مشتری خود را درک کنید و به تیمتان اطلاعات کامل را بدهید به این دلیل که تیمتان درک کنند این یک روند مدام است که به صحبتهای مشتریان گوش کنند و بگذارند تجربه ارتباط از نزدیک فراهم باشد تا منجر به برآوردن انتظارات مشتری و بستن شکاف منتهی شود.
بارها این جمله را شنیده اید که تبدیل به کلیشه ای در عصر تبلیغات شده است. “کیفیت اتفاقی نیست”
حقیقت هم به همین اصل تکیه داده است که کیفیت برای جلب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آن ها بسیار مهم است ، بنابراین آنها در آینده از شما خرید خواهند کرد کیفیت سهم مهمی در درآمد و سودآوری بلند مدت دارند.

معرفی کتاب سروکوال

كتاب كيفيت خدمات :بررسي و نقد مدل سروكوال و ارايه مدل هاي نوين
ناشر: كسا كاوش