فراتر از خدمات؛ ساختن سیستمی ماندگار برای رابطه‌ای پایدار با مشتری

حالا که از نقطه شروع ارتباط با مشتری عبور کردیم و در مقاله دوم درباره‌ی تعادل میان رضایت و سود سیستم تأمل کردیم، زمان آن رسیده که به آینده نگاه کنیم. در این بخش نهایی، می‌خواهیم به سؤال مهم‌تری پاسخ دهیم: چگونه می‌توان از دل تجربه‌های مشتری، یک سیستم قابل اتکا و ماندگار ساخت؟ سیستمی که نه‌تنها پاسخ‌گو باشد، بلکه بخشی از رابطه انسانی و اعتبار برند ما شود.

وقتی اسم حل مسئله به گوش میرسد اصولا معنی و مفهوم عینی این عبارت درذهن ما نقش می یابد اما وقتی اختصاصا به اینکه مسئله چیست؟ و به چه چیزی مسئله میگویند؟ می اندیشیم شاید در وهله اول پاسخ مشخصی برایش پیدا نکنیم.
یان رابرستون در کتاب “حل مسئله” خود مسئله را چنین تعریف میکند: وقتی وضعیت فعلی (current state)  خود را میشناسید و نیز می دانید که وضعیت مطلوب و هدف شما (Goal State) چیست؛ اما نمیدانید با طی کردن چه مسیری میتوانید از وضعیت فعلی به وضعیت مطلوب برسید عملا با یک مسئله مواجه هستید.

Problem-Solving یا مهارت حل شناسایی سریع موضوع اصلی و پیاده سازی راه حل هاست.
شاید برای شما هم جالب باشد که مهارت حل مسئله یک مهارت فردی و کاربردی محسوب میشود مهارتی که به نوعی یک قدرت شخصی ست و پهنای این مهارت به ارتباطات، خلاقیت، استدلال، رهبری و تفکر آنالیزی متصل می باشد.
محققان آمریکایی در این رابطه تئوری های کاربردی زیادی را مطرح نموده اند در این تئوری‌ها به‌ جای این‌ که به کاربرد حل مسئله در حوزه‌های مختلف (تجربی، روانشناسی، و …) تأکید شود به کاربرد این دانش در تخصص های گوناگون تأکید شده. امروزه روش‌های مختلفی برای استفاده از تکنیک‌ های حل مسئله توسط روانشناسان پیشنهاد شده است.
در کتاب “تئوری انتخاب” به نوشته آقا ویلیام گلسر نویسنده و روان درمان سرشناس آمریکایی ما آدمها همیشه در مسیر انتخابهایمان حرکت میکنیم. این قضیه چگونه در این زمینه کاربرد دارد؟ اینکه مسئله را چطور مطرح کنیم و چرایی وجودش را در زمان حال در تراز تحلیل بگذاریم و در اثر رفتار کلی سیستممان به آن راه حل مناسب ارائه دهیم. همراهان خوب ما، تازه از این جاست که کنترل موثر جهت جلوگیری از بروز مجدد آغاز خواهد شد.

فرآیند حل مسئله

به ‌منظور مدیریت مؤثر و اداره یک سازمان موفق، رهبران سازمان باید کارکنان را هدایت نموده و تکنیک‌های حل مسئله را توسعه دهند. یافتن راه‌حل مناسب برای مسائل می‌تواند با پیروی از چهار مرحله اساسی حل مسئله و روش مشخص‌شده در زیر حاصل شود.

1. تعریف مسئله
همانطور که در ابتدای صحبت گفتم اولین قدم در این روش شناسایی مسئله است. بهتر از با تفکر سنجشگرایانه مساله را مطرح کنیم یعنی اینکه بدون هیچ قضاوتی اول پرسش مناسب مطرح شود و اطلاعات جمع آوری کنید و دسته بندی کنید و تا در نهایت به قدم های استدلال را در بهتر نزدیک شوید.

2. یافتن علت
بعد از شناسایی مسئله برای اینکه بتوانیم به درستی مراحل حل مسئله را طی کنیم باید علت ایجاد آن مسئله را دریابیم.
برای یافتن علت ایجاد یک مسئله ما باید از مهارت های جمع آوری اطلاعات، تحلیل داده ها، کشف واقعیات و تحلیل تاریخی استفاده کنیم تابتوانیم به درستی علت اصلی را دریابیم.
به عبارت دیگر ما باید بدانیم که منشا اصلی مشکل کجا بوده تا بتوانیم تمام موانع رفع آن مشکل را جمع آوری کرده و با با اقدامی مناسب جلوی مشکل را از همان ابتدا بگیریم. در نهایت به سبکی که سیستم ما بگیرد برسیم یعنی سیستم پیشگیری.

3. تولید راه حل های جایگزین
بعد از شناخت مسئله و یافتن علت، باید راه حل های ممکن را مورد بررسی قرار دهیم در این مرحله ما باید لیستی از راه حل های پیشنهادی خود تهیه کرده و در یک اقدام گروهی آن مراحل را آنالیز کنیم همانطور که از ضرب المثل ها، سخنان فرهیختگان و نصایح بزرگان بر می آید اهمیت مشورت کردن و کار گروهی شاید بیشتر از هر فاکتور دیگری حائز اهمیت است چرا که همیشه شنیده ایم دو (چند) ذهن اغلب بهتر از یک ذهن عمل می کند.
یکی از نتایج این کار علاوه بر اینکه به شما کمک میکند بهترین راه را انتخاب و اجرا کنید باعث میشود شما نقاط ضعف و قوت دیگر راه حل ها را یافته و در صورت بروز هرگونه شکست در اولین استراتژی سریعا راه حل های دیگر را جایگزین کنید.

4. اجرای برنامه
بعد از بررسی تمام راه حل ها و جمع بندی و انتخاب یک روش به عنوان روش مرجع باید ریز جزئیات آن روش را به صورت مدون و پلن اجرایی در آورده و در اختیار تمام افرادی که مرتبط با این پلن هستند قرار بدهیم. به عنوان مثال اجرای یک برنامه در یک مجموعه ی کاری شامل اطلاع رسانی به پرسنل در مورد تغییرات پلن اجرایی می باشد.
اجرای این مرحله نیز مستلزم داشتن مهارت هایی از جمله : مدیریت پروژه، اجرای پروژه، همکاری و مدیریت زمان می باشد.

در این مرحله نیاز است که چند مورد را مد نظر قرار دهیم :

1. ما باید حداقل یک روش جایگزین را نیز انتخاب و به صورت آزمایشی تست کنیم تا آمادگی کافی برای مدیریت شرایط را به هنگام بروز هر گونه خطای غیر قابل پیشبینی داشته باشید.
2. برای بهبود عملکرد این روش باید در ابتدای اجرای عملی بازخورد از تمام بخش‌های مؤثر را جمع‌آوری کرده و به صورت طبقه بندی شده ثبت کنیم.
3. ما باید به دنبال راه حلی برای پذیرش یا موافقت همه‌کسانی که تحت تأثیر این پلن قرارگرفته‌اند باشیم.
4. نتایج بلند مدت روش مورد بحث باید مورد ارزیابی قرار دهیم.

در پایان داستان جالبی را میخواهم بازگو کنم روزی عده ای فیلسوف و صاحب نظر در مورد تعداد دندان های اسب در حال تبادل نظر بودند فردی گفت قطعا بدلیل مدل فک اسب دندان هایش بیشتر است! فرد دیگری گفت نه حتما دندانهایش بزرگتر است نه تعدادش. رهگذری که از قضا فردی جوانتر بود گفت خب برویم دندانهای اسب را بشماریم کاری ندارد!!
این داستان مثال واضحی از فرایند حل مساله و مطرح کردن سوالات و پاسخها و جمع آوری اطلاعات و استدلال های به جاست.
با یاد گیری مهارت حل مسئله یقینا شرایط کاری و حرفه ای ما بهبود قابل توجهی میابد شاید حتی بتوان زندگی را به قبل و بعد از آموختن این مهارت تقسیم کرد چرا که این مهارت یاری رسان فوق العاده ای در بحران های مختلف و شرایط ناگواریست که پیرامون ما به وفور یافت می شود.
بگذارید با یک سوال سخن را کوتاه کنم؛ حال که با این مهارت آشنا شدید فکر می کنید کدام یک از بحران های گذشته تان را می توانستید با استفاده از این مراحل به درستی مدیریت کنید؟

جمع‌بندی:

اینجا پایان این گفت‌وگوی سه‌مرحله‌ای‌ست، اما نه پایان دغدغه‌های ما در حوزه خدمات و ارتباط با مشتری. تلاش کردیم در این سه مقاله، از شروع مسیر تا ساختن یک رابطه پایدار، تصویری واقعی و کاربردی ارائه دهیم.
اما هنوز مسیر ادامه دارد… چون مشتریان همیشه منتظر خدمات بهتر، احترام بیشتر و پاسخ‌گویی انسانی‌تر هستند.
اگر شما هم دغدغه ساختن تجربه‌ای متفاوت برای مشتریانتان را دارید، این پایان، می‌تواند آغاز گفت‌وگوهای جدید میان ما باشد.

سوالات متداول