سری گفتمان‌های: ما هم خبر خوب داریم، هم خبر بد (بخش 1)

این داستان کوتاه آژیرِ بلندی را به صدا در می اورد که هر کسب و کاری برای بالا بردن مزیت های رقابتی نیاز به دقت و رسیدگی بالایی در نحوه پیشبرد اهدافشان دارد.

در اصل، فروش بهانه ای است که به مشتریان خود احترام بگذارید. هر کسب و کاری که با رویکرد سیستم بودن پا به عرصه رقابت بگذارد، می تواند ارتباط بهتری جهت اعتماد سازی و خوشحال بودن مشتریانش ارائه بدهد. در این گفتمان و گفتمان های ادامه دار بعدی به صورت کلی به پایه های امپراطوری کسب و کارهای آینده یعنی سیستم ارتباط موثر و مدیریت ارتباط با مشتریان خواهیم پرداخت.

اینکه حالا خبر خوب و بد برای کسب و کار ما چه چیزی است را برای شما خواهم گفت.

خبر خوب چه چیزی است؟ ما می خواهیم حال مشتریانمان در اثر تعاملات با ما خوب باشد.

و اما خبر بد: بگذارید اینگونه خبر بد را به شما بگویم که ترسناک هم نباشد، موافقید؟

زیبایی کار و سیستم ما اگر دیده نشود چه ارزشی دارد؟ منظور از ارزش، ارزش های معنوی و مادی برای کسب و کارمان می باشد.
و بهتر است بگوییم که چقدر آشنایی با پایه های اولیه و تعاملات و ابزارهای کمکی برای خوشحال سازی و اعتماد سازی داریم؟
آیا داده کاوی و مدیریت امکانات و منابع موجود ما تا به امروز هدفی داشته که منجر به خروجی قابل استفاده گردد؟
مطالبی را با شما می خواهیم درمیان بگذاریم جزو مهمترین رازهای پنهانی تمام شرکت های برتر کلاس جهانی می باشد.

برای شما هم از اول شروع گفتمان سوال پیش آمده ، سیستم ارتباط موثر چیست و چرا نیاز داریم؟

خب از دو تعریف داخل سوال شروع می کنیم :

سیستم : سازمانی که خروجی و هدف مشخصی را دنبال می کند.

موثر : معانی مختلف مادی و معنوی برای یک سیستم کسب و کار در چند وجه دارد :

* برندینگ : حرکتی از درون سازمان به بیرون سازمان و یکی از هدف های مهم کسب و کارها می باشد.

  * محبوب شدن : برند شدنی که در واحد زمان اتفاق می افتد که البته به عوامل مختلفی بستگی دارد.

  * ثبات : ثبات داخلی یک کسب و کار و ساده سازی عملیات که باعث پیشرفت در تمام نقاط کسب و کار است.

  * فروش : یکی از مهمترین عواملی که باعث بقای یک کسب و کار می شود، فروشی که تکرار شونده باشد.

به گفته مارک فیشر تصمیمات خوب همیشه مانند سایه دنبالت می آیند. برای رسیدن به سیستم ارتباط موثر، تغییر بنیادین یکی از بهترین تصمیمات خوب برای ماندن در سیستم رقابتی می باشد چرا که همیشه اصل ماندن یک کسب و کار همیشه مشتریان هستند. این که اقدامات اولیه جهت زیر ورو کردن رفتار فروشندگی و خدمت دهی به مشتریان و رفع ایرادات در خط مقدم هستند بر هیچ سیستمی پوشیده نیست.

از خط های مقدم پایه های مدیریت امور مشتریان و سیستم می شود به درک درست خدمات مشتریان اشاره کرد. بدیهی است تمایز، اصلی ترین شرط انتخاب در شرکت های موفق و برتر در کلاس جهانی می باشد.

از شما درخواست داریم به دو تصویر زیر که نگاه کلی به تفاوت مجموعه و سیستم است، نگاهی با دقت بیاندازید :
در تصویر زیر نمونه یک سیستم است. در سیستم قطعا 80% دایره داخل مربع قرار خواهد گرفت چون مفاهیم خط مقدم و سیستم ارتباط موثر و دیدن ارزش ها در سیستم به صورت بنیادین انجام شده است.

(دایره : مشتریان/ مربع : سیستم)

و اما در تصویر مجموعه چه اتفاقی می افتد؟ آیا در تصویر مجموعه تمامیت دایره یا حتی قسمت بیشتری از آن داخل شکل چند ضلعی جا میگیرد؟ به طور قطع خیر، چون تغییر بنیادین و درک درست از خدمات مشتریان هنوز در مجموعه اتفاق نیفتاده است.

(دایره : مشتریان/ چند ضلعی : مجموعه)

می خواهیم مطلب مهمی را با شما در میان بگذاریم. آیا می توانید تا به امروز میزان لنگر اندازی احساسی موثر با رویکرد اعتماد در ذهن مشتریان بالقوه و بالفعل کسب و کارتان را اندازه گیری کنید؟ اگر جواب خیر است همچنان به صورت شکل دوم یعنی، مجموعه مانده اید. تا این جا ما با یکی از 4 مفهوم سیستم ارتباط موثر یعنی“درک خدمات مشتریان” آشنا شدیم. درک درست خدمات مشتریان، سیستم کاملا بومی هر کسب و کار را می طلبد، در واقع ابزار و روش هایی که در این زمینه استفاده می شود آینده ساز بقای یک سیستم خواهد بود.

داستان جالبی که از اقای دیل کارنگی در زمینه ی بومی سازی سیستم یادآوری می کند، داستان شکار ماهی است. ایشان مثال را اینگونه بیان می کند که علاقه شخصی من توت فرنگی با شکلات است اما دلیل نمی شود سر قلاب ماهیگیری هم توت فرنگی با شکلات جهت صید بگذارم، ماهی ها کرم دوست دارند. می توان نتیجه گرفت علاقه و هدف شما همیشه با علاقه و اهداف مشتریان شما یکی نیست.

گفتمان را با این سوال به پایان می رسانیم: خب! اگر سیستم ارتباط موثر نداشته باشید، چه می شود؟

در انتها شما را دعوت به تماشای تبلیغ خلاقانه شرکت خودروسازی مشهور پورشه می کنیم که به نوعی راز موفقیت خود را، ارائه خدمات پس از فروش می داند.

منتظر ادامه ی گفتمان و پایه های دیگر آن باشید.

ادامه دارد …