تعادل طلایی؛ چگونه بین سود سیستم و رضایت مشتری توازن برقرار کنیم؟

در بخش اول این مسیر، از لحظه‌ی شروع رابطه و شکل‌گیری حس اولیه گفتیم. حالا زمان آن رسیده که وارد عمق ماجرا شویم؛ جایی که سیستم‌ها، منابع و واقعیات اقتصادی وارد بازی می‌شوند. در این مقاله، تلاش می‌کنیم به پرسشی پاسخ دهیم که سال‌ها ذهن مدیران و طراحان خدمات مشتری را مشغول کرده: چگونه می‌توان هم به سود سیستم فکر کرد و هم رضایت مشتری را جدی گرفت؟ اگر هنوز بخش اول این سری را نخوانده‌اید، پیشنهاد می‌کنیم از آنجا آغاز کنید تا تصویر کامل‌تری در ذهن‌تان شکل بگیرد.

در این شکی نمانده است قدرت تغییر بنیادین و روحیه همگرایی و فرهنگ سازمانی نقش اول “خبر خوب” را دارد و اما در ادامه اگر کسب و کار ما سیستم ارتباط موثر نداشته باشد “خبر بد” را برای ما به ارمغان می آورد.
بگذارید نکته ای با شما در میان بگذاریم، بیایید اینطور به این اصل جدانشدنی سیستم ارتباط موثر بپردازیم. مشتریان ما و در کل هر درخواست کننده ای که در ارتباط با ما هستند، اگر در اثر تعامل با ما حالشان روبراه نباشد چه می شود؟ جای نگرانی دارد که چه اتفاقی افتاده که خوشحال نیستند؟

اگر نمی دانید جواب سوالات بالا به چه صورت است یعنی طبق گفتمان اول، اصل اول مدیریت ارتباط مشتریان یعنی خدمات مشتریان که به آن اشاره کردیم در کسب وکارتان، پرداخته نشده است .

اصل دوم دیگر به وجود آوردن “توافق با مشتریان” است. آینده کسب و کارهای در حال رشد همواره به سبد نیاز مشتریان گره خورده است. سیستم کسب و کار ما چرخ سرمایه گذاری ماست، از آینده تان استقبال کنید.
سبد نیاز مشتریان دست در دست توافق با مشتریان در حال راه رفتن هستند و هیچ وقت به تنهایی قادر به راه رفتن نخواهند بود
به گفته فیلیپ کاتلر شرکت های خوب نیازها را برآورده می کنند و شرکت های بزرگ بازار ایجاد می کنند.کدام یک می خواهید باشید؟
می دانیم تا اینجا در حال کلنجار رفتن درخصوص سیستم کسب وکارتان و ایده آل های خودتان هستید ولی آیا گمان می کنید جف بزوس (موسس و مدیر عامل آمازون) یا هنری فورد (مدیر عامل تولید کننده ماشین های فورد) و لری پیچ (موسس گوگل) از اول پیدایش کسب وکارشان با هاله درخشان “قدرت” و فرش قرمز “برندینگ” کارشان را شروع کردند؟
می دانیم و با خواندن سرگذشتشان به جواب قطعی “خیر” اینگونه نبوده اند، میرسیم.

در پاسخ به این سوال می خواهم راز دیگری با شما درمیان بگذاریم آنها یاد گرفتند چطور از چرخه بازاریابی و سیستم کسب و کارشان ضعیف ترین حلقه را بیرون کشیده و در جهت ارتقاء آن اقدامات پیشگیری کننده را انجام بدهند.

به یاد می آورید در مورد لنگر اندازی احساسی به صورت مختصر در گفتمان اول صحبت داشتیم بی ربط به توافق با مشتریان نیست و این فوق العاده است که توافق با مشتریان در بهترین حالت خود یعنی برد-برد تنظیم شود به صورتی که تعاملی مثبت و دو طرفه شکل بگیرد.

نتایج چشم گیر آمارهای مارکتینگ نشان داده است که با نظرسنجی و نیازسنجی می توانید حلقه مشترک برد-برد را با ذینفعان خود رد و بدل کنید .
می خواهیم کمی فراتر برویم، بیایید در کسب وکار خود سه تا از بهترین های داخلی و سه تا از بهترین های خارجی را بررسی کنید و لیست خوبان و بدان بسازید ببینید چه چیزهایی مشترک است؟ چه چیزهایی باعث تضعیف آنها شده است؟

چرا لیست درست کنیم معلوم است! چرخ را که نباید از اول اختراع کرد! می توانیم عملکرد را هوشمندانه تر بسازیم و حلقه ضعیف را شناسایی نماییم.
شما می توانید از ابزار آلات (نرم افزار) و افراد متخصص کمک بگیرید .

هر آنچه در توان خود دارید به کار بگیرید تا امپراطوری کسب و کارهای آینده یعنی مدیریت ارتباط با مشتریان را در سیستم خود اجرا کنید.
این بخش توافق با مشتریان مقوله است که نیاز به تخصص دارد. به این معنا که شما باید در سیستم کسب و کار خود مو را از ماست بکشید. از نحوه ی صحبت کردن فروشنده گرفته تا سناریوی پاسخ دهی به مشتریان و حتی سرعت عمل و خلاقیت در برآورده کردن درخواست های مختلف که مطرح می شود. از شما دعوت می کنم به شکل زیر نگاه کنید تا توافق با مشتریان را به صورت مثالی ساده برایتان سرجمع کنیم .

در واقع جان کلام این است مشتریان بالقوه از طریق برند شما و تبلیغات و مشتریان قبلی دعوت به کسب و کار شما می شوند و مشتریان بالفعل در گرو مدیریت مشتریان موجود در سیستم شما می باشند . قاعده این صحبت از قانون مارکتینگ 20/80 تبعیت می کنند. بهتر است فرآیند ها و روال های کسب وکار خودتان را بازبینی داشته باشید که آیا از چهار مورد پایه های امور ارتباط با مشتریان که تا به اینجا دو مورد را ذکر کردیم در دستور کار خود قرار داده اید؟ اگر هم در دستور کار خود قرار داده بودید چقدر تا به امروز عمل کرده اید.

اگر دوست دارید بازی بینهایت را انجام دهید همیشه تمام تلاش خود را در عملکرد خود قرار دهید تا بتوانید به صورت نامحدود به کسب و کارتان نگاه کنید، برای اینکه بیشتر بمانید و حضورتان را تداوم ببخشید و موثرتر عمل کنید.

داستان جالبی که می خواهم با شما به اشتراک بگذارم در خصوص سبد نیاز مشتری است. روزی دو نفر برای بهتر بودن سیب یا پرتقال شروع به بحث می کنند نفر سومی می رسد و یادآوری می کنند هر دو محصول زراعت کاری هستند، هر دو خاصیت فیبر دارند، هر دو میوه هستند!!

سوالی از شما می پرسیم آیا بحث کردن و اختلاف نظر در خصوص سیب و پرتقال مفیدتر است  یا پیدا کردن سبد نیاز مشتریان و توافق برای بدست آوردن آن؟ در ادامه کلیپ تکامل مرورگر گوگل را از زمانی که فقط یک موتور جست وجو ساده بوده است را خواهیم دید. تا به امروز این مرورگر با توجه به نیاز مخاطبانش به زبان های مختلف ارائه شده و افزونه های هوشمند را در دل خود مانند نقشه خوانی، کار با دستور صوتی قرار داده است. می خواهیم ببینید بازی بینهایت را چطور پیاده سازی کرده است.

🎯 نقطه تلاقی کافی نیست، باید مسیر ماندگاری بسازیم…

تا اینجا درباره‌ی شروع ارتباط و سپس برقراری تعادل بین سود سیستم و رضایت مشتری صحبت کردیم. اما هنوز یک گام مهم باقی مانده است:
چگونه این تعادل را به یک سیستم پایدار و قابل‌توسعه تبدیل کنیم؟

📌 در مقاله سوم، از مرحله‌ی «رضایت» عبور می‌کنیم و به سراغ ساختن یک تجربه‌ ماندگار و قابل اتکا برای مشتریان می‌رویم — جایی که سیستم به جای ابزار، به بخشی از رابطه انسانی با مشتری تبدیل می‌شود.

🔗 بخش سوم: فراتر از خدمات؛ ساختن سیستمی ماندگار برای رابطه‌ای پایدار با مشتری

سوالات متداول