بگذارید اینگونه با شما مساله را مطرح کنیم.به نظر شما مدل اندازه گیری ما از سطح رضایت مشتریان به چه عواملی بستگی دارد؟
آیا کیفیت و کمیت جدا از هم دیگر هستند؟ یا بهتر است درکنار همدیگر قرار داده می شوند؟

SERVQUAL (Service Quality)

کیفیت خدمات در واحدهای خدمت دهنده پشتیبانی برای جلب رضایت مشتریان، حفظ آنها و ایجاد وفاداری در بین مشتریان است. در این تعریف آیتم های قابل اندازه گیری کیفیت خدمت را تعریف می کنند.
بدیهی است نتایج بدست آمده جهت رشد اقتصادی و برنامه ریزی و استراتژیهای یک کسب و کار می تواند قدم های مهمی را مشخص کند و تعیین کننده بقا یک سیستم باشد.
تجزیه و تحلیل شکاف بین درک و انتظار خدمت گیرنده ها همیشه نقطه ابهامی برای خدمت دهنده ها بوده چرا که در تعریف مدل و کیفیت گاها تعادلی برقرار نمی گردد به دلیل اینکه کیفیت و کمیت همیشه در کنار هم نبوده است. در مدل کیفیت خدمات هر دو این تعریف به نسبت لازم وجود دارد و خروجی چشمگیری جهت خدمتگزاری ارائه میدهد.
میلادی مطرح شد و برای هر سیستمی تعریف و امتیاز بندی اختصاصی را در بر 1988 این مدل توسط متخصصان بازاریابی آمریکایی در سال می گیرد.
یک ابزار تحقیقاتی چند بعدی است که برای درک انتظارات و درک مصرف کننده از یک سرویس در پنج بعد طراحی شده است SERVQUAL که خروجی مدل نهایتا کیفیت خدمات را نشان می دهد. پاراسورمان و همکارنش در مطالعات بعدی عوامل دهگانه فوق را به پنج عامل کاهش دادند. این عوامل عبرتند از:

• - Reliability اعتبار یا قابلیت اطمینان
• - Assurance اعتماد یا تضمین
• - Tangibles عوامل ملموس
• - Empathy همدلی
• - Responsiveness پاسخگوئی

برای اینکه بتوان سوالاتی با عوامل بالا طراحی کردو پاسخی مناسب داشت، بستگی به نوع کسب و کار هر سیستم دارد. طبق محاسبات زیر و با گرفتن میانگین میتوان عدد اصلی را بدست آورد.به صورت نمونه شما عدد مورد انتظارتان برای هر سوال 5 است اما نمرات مثبتی که خدمت گیرنده در هنگام نظر سنجی اعلام میکند قطعا ممکن است متفاوتر باشد و در نهایت با فرمول زیر به عدد کیفیتی درست دست پیدا خواهید کرد.

(مورد انتظار) E - (نمرات مثبت) P = نمره SERVQUAL 

ولی گاها عدد های مورد انتظار دورتراز حد انتظارات ما خواهند بود که به نوعی بدلیل شکاف بوجود آمده بین خدمات درک شده و خدمات مورد انتظار میباشد.به این اتفاق شکاف کیفیت خدمات می گویند.
غیر قابل چشم پوشی است که هر سیستمی بدلیل تغییرات درونی ممکن است دچار یک سری ریزش ها شود.یکی از ریزش ها مستقیما به خدمت دهی و کیفیت آن منتهی میشود. شکاف کیفیت به دلیل های مختلفی روی میدهد که به صورت خلاصه به عومال زیر دسته بندی می شوند.

• - شکاف ادراک انتظارات و مدیریت مصرف کننده
• - شکاف مشخصات کیفیت ادراک مدیریت خدمات
• - شکاف مشخصات کیفیت خدمات یا ارائه خدمات
• - شکاف ارتباطات خارج سیستمی خدمت دهنده
• - شکاف خدمات مورد انتظار خدمت دهنده

چگونه می توان شکاف خدمات را برطرف کرد؟ (GAP)

بهتر است مسیر ورود مشتری خود را درک کنید و به تیمتان اطلاعات کامل را بدهید به این دلیل که تیمتان درک کنند این یک روند مدام است که به صحبتهای مشتریان گوش کنند و بگذارند تجربه ارتباط از نزدیک فراهم باشد تا منجر به برآوردن انتظارات مشتری و بستن شکاف منتهی شود.
بارها این جمله را شنیده اید که تبدیل به کلیشه ای در عصر تبلیغات شده است. "کیفیت اتفاقی نیست"
حقیقت هم به همین اصل تکیه داده است که کیفیت برای جلب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنها بسیار مهم است ، بنابراین آنها در آینده از شما خرید خواهند کرد کیفیت سهم مهمی در درآمد و سودآوری بلند مدت دارند.
 

بگذارید به این سوال پاسخی داده باشیم کیفیت مهمتر است یا کمیت؟

کیفیت شما را به اوج میرساند اما کمیت شما را وارد بازی میکند یعنی به همان اندازه که به کمیت توجه میکنید روی کیفیت هم تمرکز کنید.
کمیت یک فاکتور از موفقیت است اما کیفیت نتایج نهایی را رقم میزند.